Kategorie
Case study (1)
Catering (1)
Event Marketing (7)
Festiwale (2)
Green events (1)
Konferencje i Kongresy (4)
Meetings (2)
Miejsca eventowe (3)
Motywacja (2)
O eventach (14)
Organizacje oraz wydarzenia branżowe (4)
Pokazy (4)
PR (1)
Sporty ekstremalne (1)
Technika sceniczna (1)
Z życia firm (10)
Ze świata (1)
Od zera do event managera – cz. 5 „Pierwszy kontakt z klientem – na co zwracać uwagę, metody skutecznego porozumiewania się”
Kim jest i jakie cechy powinien posiadać idealny event manager? Na czym dokładnie polega jego praca? Jak zostać event managerem? W niniejszym cyku artykułów, skierowanym głównie do młodych osób, pragnących zostać w przyszłości managerami branży eventowej, postaramy się przedstawić specyfikę pracy agencji i osób w niej pracujących.
Klient. Kobieta, mężczyzna, w wieku dowolnym, z własnymi problemami, sprawami do załatwienia, z szefem nad głową, z masą papierów do wypełnienia, z różnymi nastrojami (każdy ma lepszy lub gorszy dzień), zapracowany, nastawiony na sukces. Wyobraź sobie przez chwilę siebie jako klienta, przyszły specu od eventów, czego oczekiwałbyś od event managera.
Po pierwsze: kompetencja. Nawet, jeśli jesteś „świeży” w branży, klient MUSI mieć poczucie, że rozmawia z najbardziej kompetentną osobą z agencji. Klient nie ma czasu na tłumaczenie event managerowi o co mu chodzi, bo event manager MUSI wiedzieć wszystko i to od razu! W rozmowie z klientem nie ma słowa „nie wiem”, bo wychodzimy z założenia, że nie ma rzeczy, której event manager by nie wiedział. „Zanim odpowiem Pani/Panu na to pytanie, wolałabym się jeszcze upewnić. Czy mogę wysłać Pani/Panu szczegółową odpowiedzieć na to pytanie w ciągu 5 minut?” - prawda, że brzmi lepiej niż „Nie wiem”? Mamy prawo czegoś nie wiedzieć, mamy prawo do błędów, tak samo jak klient... Jednak nie mamy prawa odsłonięcia tego przed klientem, bo po prostu nas „zje”, a cała dalsza praca z nim będzie dla nas tylko i wyłącznie, jednym wielkim stresem. Jeśli naprawdę czegoś nie wiesz, spróbuj tak odwrócić odpowiedź na jego pytanie, aby miał przekonanie, że:
a. znasz odpowiedź na jego pytanie
b. jesteś super kompetentny, bo chcesz udzielić 100% odpowiedzi
c. chcesz, aby odpowiedź była potwierdzona, sprawdzona na wszystkie możliwe sposoby
Po drugie: asertywność. O tym już pisałam... ale warto poświęcić jeszcze kawałek miejsca na to. Ok, klient nie zawsze ma rację. Naprawdę. My, jako doświadczeni w branży event managerowie, którzy eventów „trzaskają” więcej w miesiącu, niż pan klient/pani klientka w roku, wiemy lepiej :) Jednak nie możemy powiedzieć „Tak będzie lepiej” lub „Pan/Pani się nie zna” (mimo, że czasem ma się na to ochotę), może inaczej: „Gdyby zechciał Pan/Pani poświęcić mi kilka minut na to, abym przedstawiła Pani alternatywne rozwiązanie (czytaj: MOJE, LEPSZE)”. Kilka asertywnych tekstów, na potwierdzenie klientowi, że jest świetny, ale...:
- „Uważam, że ma Pani 100% rację, jednak gdybym mogła przedstawić Pani alternatywne rozwiązanie...”
- „Uważam Pani rozwiązanie za bardzo rozsądne, jednak gdybym...”
- „Czy nie zwróciła Pani może uwagi na inną możliwość/ewentualność...”
Czasem jest tak, że klient ma bardzo zły dzień (chciałabym wierzyć, że jest to tylko kwestia jednego złego dnia) i jest wobec nas niemiły, może nawet chamski, może zachowuje się nie właściwie. Wyjścia są dwa: albo mu na to zezwolimy, co oznacza, że przy każdej naszej kolejnej rozmowie czy spotkaniu będzie nas „jadł” kawałek po kawałku (wynik: my – stres, on – nic, bo ma pełne przyzwolenie z naszej strony, na takie zachowanie), albo pokażemy, że taki sposób rozmowy nam nie odpowiada (wynik: my – ok + pewność siebie, on – ok + ma przekonanie, że mamy „jaja”). Pamiętaj, że każdy z nas ma własną przestrzeń, niezależnie od tego czy dotyczy to relacji event manager – klient czy event manager – szef. Masz się czuć komfortowo, pewny siebie, wierząc we własne umiejętności i możliwości. Zamiast: „Sama jest Pani głupia” może warto: „Ma Pani absolutne prawo do takiej opinii, ja jednak uważam inaczej” lub „Szanuję Pani opinię, jednak uważam, że...”. Piękne w takich asertywnych tekstach jest to, że po takiej odpowiedzi, Twój rozmówca nie jest w stanie nic dalej odpowiedzieć. Zamykasz komuś usta, pokazując mu, że masz swoją granicę, że nie zezwolisz na wszystko, że tak naprawdę jesteście na równi. I tu się rodzi respekt i szacunek.
Dociekanie, umiejętność zadawania pytań. Generalnie rozmowa z klientem powinna być dialogiem – on ma jakąś wizję, o której albo nie umie powiedzieć w jasny i przejrzysty sposób albo nie chce, nakładając na agencję więcej pracy. Podczas dociekania i starania dowiedzenia się od klienta jak największej ilości informacji warto zadawać pytania otwarte. Przykład:
DIALOG 1
Event manager: „Czy chciałaby Pani, aby oświetlenie na sali było przez cały czas jasne?”
Klient: „Nie”.
Wynik: nie wiadomo czy ma być jasne przez cały czas czy wcale; a może ciemne, a może w ogóle ma go nie być? :)
DIALOG 2
Event manager: „W jaki sposób wyobraża sobie Pani oświetlenie na sali balowej?”
Klient: „Wyobrażam sobie je tak, że tu się świeci na zielono, tu na czerwono, tu na niebiesku, a tu...”
Wynik: klient właśnie nam powiedział wszystko o oświetleniu, co wie, w jakich kolorach, gdzie i po co.
Pytanie zamknięte zaczynające się na „czy”, dają nam zazwyczaj dwie odpowiedzi: tak lub nie. Jeśli chcemy dowiedzieć się czegoś więcej od klienta warto je omijać. Warto pytania zadawać w taki sposób, aby klient mówił najwięcej, aby to on sam tworzył projekt, który wy później mu go sprzedacie, a w finale zrealizujecie. Idealną sytuacją jest to, gdy klient na głos powie coś, do czego go przekonujecie albo naprowadzacie i uzna, że to jego własny pomysł :) To już jednak jest mistrzowska rozgrywka, ale trening czyni mistrza.
Upewnianie się, potwierdzanie. Przy okazji fuck up'ów pisałam o próbie ich unikania i jedyną z nich jest właśnie potwierdzanie u klienta czy to, co ja sobie myślę, że on myśli jest poprawne :) Inaczej: czy dobrze się zrozumieliśmy. Przez długi czas uważałam to za stratę czasu i coś niepotrzebnego, ale zwracam honor każdemu mojemu szefowi, z którym o to się spierałam :) Po każdym spotkaniu z klientem, po każdej rozmowie telefonicznej warto poświęcić swój czas na spisanie krótkiej notatki ze spotkania, rozmowy. W punktach, prosto, bez opisów literackich. Jeśli nie masz pewności, że zostało tam zawarte wszystko, podpytaj inne osoby, które brały udział w spotkaniu czy ich zdaniem niczego nie pominęłaś/pominąłeś. Jeśli była to rozmowa telefoniczna... cóż, możesz liczyć tylko na siebie. Po sporządzeniu notatki, wyślij ją do klienta z prośbą o potwierdzenie czy właśnie o to Wam chodziło. Wynik: od tej pory macie jedną wersję wydarzeń, rzeczy do zrobienia, nowych ustaleń. Po drugie, klient nie ma prawa nie zauważyć Twojej super kompetencji (→ widzi, że Ci zależy, podchodzisz do tematu profesjonalnie).
„Klient to też człowiek” i warto starać się z nim właśnie tak rozmawiać :) Starajcie się znaleźć z nim partnerską relację, bo od niej właściwie zależy czy przed Wami kolejny projekt czy też nie... Powodzenia.
Komentarze użytkowników
-
Piotr Kołodziejczak 2011-03-09 10:09:30
Z mojego doświadczenia rozmów z klientami absolutnie potwierdza się teza o asertywności. W tak specyficznej dziedzinie jak degustacje, konieczne jest doświdcznie. Klient z założenie nie wie do końca jak taka atrakcja wygląda i do do nas należy zasugerowanie najlepszej opcji, nawet jeśli w założeniu będzie się kłucić z wizją klienta. Nie zgodzę się na degustację po 3 godzinach quadów, meczu siatkówki i basenie bez przerwy na odpoczynek a co najważniejsze na posiłek. Nie zasugeruję dużych ilości alkoholu na późno wieczornej degustacji gdy wiem, że następnego dnia rano wszyscy wsiadają w służbowe auta i jadą kilkaset kilometrów do domu.
Kwestia potwierdzenia od klienta wzajemnego zrozumienia jest absolutnie kluczowa. Nawet najleszy pokaz może okazać się niepełnym sukcesem, bo klient coś tak sobie wyobrażał na podstawie wcześniejszych rozmów, coś przeinaczył, inaczej zinterpretował to co mu powiedzieliśmy czy też po prostu wprowadziliśmy go nieświadomie w błąd stosując nieprecyzyjną terminologię. I wówczas na ogół okazuje się, że osoba zamawiająca obiecała coś swojemu przełożonemu, to się nie pojawia i nie pojawianie się tego elementu urasta do rangi porażki. Zaczyna być przyczynkiem dla wytykania wszelkich niedociągnięć, nawet tych które nie miały miejsca albo były dyskusyjne.
Warto też pamiętać o wymaganiu od klienta. Jeśli jesteśmy solidni, mamy prawo wymagać tego samego od drugiej strony. Wymagając odpowiednich decyzji, ustaleń czy po prostu działań pokazujemy, że zależy nam na dobrym wykonaniu eventu w róznym albo nawet większym stopniu niż klientowi.
Aby dodać komenatarz należy się zalogować.
Najchętniej czytane
Zapowiedzi
powrót do góry ↑
